[지데일리] 지난 겨울 쿠팡이 겪은 대규모 개인정보 유출 사고는 단순 보안 위기를 넘어 기업 신뢰의 위기로 번졌다.?







쿠팡의 대규모 개인정보 유출 후 김범석 의장이 미국 투자자 대상 자리에서 사과했지만, ‘성과 중심’ 어조로 국내 여론의 비판을 받았다. 투자자용 위기관리 화법이 한국 소비자 정서와 충돌하며 ‘언어의 간극’이 드러났다는 분석이다. 쿠팡은 피해자 보상 투명화와 국내외 이중 소통 전략 구축이 과제로 지적된다. 쿠팡 제공
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하지만 26일(현지시간) 쿠팡 창업자인 김범석 쿠팡Inc 의장이 미국 투자자 대상 실적 발표 자리에서 처음으로 직접 사과에 나섰을 때, 여론은 ‘위기 이후의 진정성’보다는 ‘사과의 형식’에 더 주목 뽀빠이릴게임 했다.?
그는 “데이터 유출로 걱정과 불편을 끼쳐 진심으로 사과한다”고 밝히면서도 “우리 팀이 신속히 대응했고 고객 서비스를 최우선에 두며 시스템 강화를 추진했다는 점이 자랑스럽다”고 강조했다.?
이 발언은 국내로 전해지는 즉시 “사과인가, 홍보인가”라는 비판을 불러왔다. 피해자 입장에서는 ‘책임’보다 ‘성과’를 바다이야기부활 내세운 듯한 어조가 공감 실패로 읽혔다.
사실 김 의장의 발언 맥락은 국내 기자회견이 아니라 미국 투자자를 대상으로 한 콘퍼런스콜이었다는 점이 핵심이다. 미국 시장에서는 위기 발생 후 경영진이 “사고를 관리 가능한 수준으로 통제하고 있다”는 신호를 투자자에게 주는 게 통상적인 대응 방식이다.?
넷플릭스, 우버, 메타 바다이야기모바일 와 같은 글로벌 테크 기업들도 해킹·서비스 장애 이후 “빠른 대응과 시스템 보강”을 강조하며 오히려 ‘위기관리 역량’을 부각시키는 화법을 사용한다. 문법상으로 보면 김 의장의 메시지는 “위기 → 대응 → 개선”의 구조로 짜인 전형적인 투자자 안심용 서술이라는 분석이 나온다.
그러나 문제는 ‘청중’이 달랐다는 데 있다. 한국 사회 여론의 사이다쿨접속방법 주된 초점은 여전히 피해 규모 확정, 원인 규명, 정보 유출 피해자 구제책 마련에 맞춰져 있었다.?
이러한 시점에서 경영진의 “자랑스럽다”는 발언은 국내 소비자 입장에서는 책임 회피처럼 들릴 수밖에 없다는 지적이다. 즉, 투자자 중심 위기관리 언어가 한국 소비자 중심 공감 언어로 번역되지 못한 결과다.
이 사태는 글로벌 상장기업이 복수 시장의 이해관계자(investors vs. consumers)를 동시에 상대할 때 보이는 ‘언어의 간극’을 보여준다는 분석이 나온다.?
김 의장이 미국 투자자에게는 위기관리 능력을, 한국 소비자에게는 진심 어린 사과와 보상을 보여줘야 하는 ‘이중 커뮤니케이션’ 환경에서 균형점을 찾지 못한 것이다. 한국 사회는 여전히 소비자 정서적 신뢰 회복을 경영윤리의 출발점으로 본다.
이런 가운데 쿠팡이 직면한 과제가 제기된다. 우선 피해자 보상 체계를 투명하게 공개해 ‘책임 있는 복구’ 이미지를 강화해야 한다는 요구다.?
다음으로 위기 대응 소통 채널을 국내와 해외로 분리해 청중별 메시지 전략을 구축해야 한다는 의견도 있다. 아울러 데이터 보안 투자 내역과 점검 결과를 주기적으로 공개함으로써 “위기에서 배운 기업”이라는 신뢰를 회복해야 한다는 목소리가 나온다..
한 기업 커뮤니케이션 디렉터는 "이번 논란은 단지 발언 해석의 문제가 아니라 글로벌 기업이 어떤 언어로 신뢰를 재구성하느냐의 문제"라며 "투자자의 신뢰와 소비자의 공감, 그 두 축을 동시에 잡지 못한다면 어떤 화법도 진정한 사과로 들리기 어렵다"고 했다.